標竿學習 (Benchmarking) 先驅美國全錄 (Xerox) 公司前副總裁 Robert Osterhoff ，於今年 7 月首次來台，蒞臨由我國經濟部技術處主辦之「 i-Bench 國際標竿學習研討會」，與台灣企業界分享全錄的永續標竿學習經驗，除分享全錄進行標竿學習的三大重點外，也提供簡單的方法，說明如何界定世界級標竿，以及如何蒐集所需的關鍵資訊，協助企業迅速跨越標竿學習門檻，邁出卓越之旅的第一步。
　　 Robert 指出：標竿學習是一種有效協助企業邁向卓越的管理工具，以美國全錄集團為例，在 1980 至 1990 年標竿學習日本富士全錄 (Fuji Xerox) 之後，業績與獲利大幅成長 — 五年內影印機的營收成長 43% ，利潤增加 40% ，顧客滿意度提升 38% ，更多次贏得歐美各國國家品質獎的肯定，為企業增添許多有形與無形的價值及獲益。
　　Robert 透露全錄在應用標竿學習時，重點有三：
　　 一、競爭標竿學習：尋找標竿競爭對手，學習其成功之道。
　　二、改變全員行為：強化訓練，由上而下改變全員工作方式。
　　三、內部評量：交互檢核，彼此觀摩學習。

　　在商場上，競爭者是對手也是良師。全錄自 1960 年代成立以來，便持續蟬連美國影印機市占率第一，但在 1970 年代卻遭逢日本競爭者的挑戰。 1979 年時全錄在美國市占率冠軍的王冠甚至被日本佳能 (Canon) 以低價影印機摘下。如此的轉變促使全錄認清現實，放下過去市場霸主的身段，決心前往日本取經，於是美國全錄和日本富士全錄建立起合作關係，進一步學習日本的品管方法，在製程上效法其全面品質改善作法，並調整原有的組織架構和管理方法，因而大幅降低成本。

　　企業是全體員工組成的有機體，全錄認為透過教育訓練，使全員知曉並遵循良好的作業行為規範，必能有效提升品質和顧客服務績效。全錄在經歷上述的挑戰與學習之後，體認到「顧客為尊」的重要性，便致力於改進員工的認知與行為。
　　 推廣的方式是由上而下，首先引進資深專家組成管理團隊，負責領導和推廣改進工作行為的概念，同時賦予每一名員工責任感和榮譽感，只要員工在工作上有正向的改變，公司就給予肯定的獎勵。
　　 而在訓練作業上，不論是主管、第一線員工還是全球百餘個分支單位，均接受同樣的訓練。他們認為要訓練一個員工變成專家，最好方式就是「讓他們自己去當老師」，所以全錄在五年內，便培訓了 11 萬名員工，讓這些員工成為種子講師，回到自己的單位去推廣。在這樣的教育下，全錄標竿學習的推動已由專案團隊轉化為員工日常身體力行的文化。

　　全錄不僅師法外部的標竿企業，也把標竿學習應用於內部評量中，使全球每一個據點有機會相互觀摩學習，同步提升品質和生產力。1987 年，全錄參考美國國家品質獎的績效評估模型，自行開發出第一套內部績效評估模式，應用於法國全錄及全球 100 多家分公司。此一模式包含六個構面：領導、人力資源、作業流程管理、顧客與市場、知識與資訊、成果，各構面下均包含１至６個指標。全錄將其交由每一個分公司進行自我評估，完成後再邀請其他海外分公司的高階主管彼此確認，以提高公正客觀性。
　　 舉例來說，法國全錄的自我評估成果邀請美國全錄和芬蘭全錄的高階主管來確認，如此一來，法國全錄將有機會聽取美國和芬蘭高階主管提供的改善建議；另一方面，也可將法國全錄的最佳實務經驗於自己的組織中傳承和實踐。

　　找出世界級楷模作為學習對象是標竿學習的第一步，而所謂的「世界級 (World Class) 」是指獨立於地理區位、產業、組織之外，擁有領先表現的流程或產品。值得一提的是，他舉出曾有一家企業想學習全錄人力資源的作法，雖然他們在業界中已被認為是相當優秀的，但仍表示自己並非在每個領域都是最佳的，所以致力於學習各類流程的世界級標竿；這種作法充分展現出永續標竿學習的精神。

突破標竿資訊蒐集的瓶頸

　　確認標竿學習對象之後，其後瓶頸通常在於標竿資訊的取得。 Robert 以自身經驗提供有效取得關鍵資訊的三大方法：
1.參與實務交流網絡
　　 Robert 認為，許多企業成功的關鍵訊息不會也無法以白紙黑字呈現在財務報表或公關檔案中，但是企業高階人士在言談互動間，通常會分享彼此的過去經驗或做法；因此，建立良好的人際交流網絡，經常與客戶、供應商、競爭者的供應商分享彼此的問題和看法，就有機會獲得意想不到的資訊和建議。以全錄而言，在推動標竿學習專案的作法上，是邀請 10 家不同公司簽約合作進行標竿學習；透過開會、訪問等彼此交換訊息。
　　 如果要破除標竿學習資料難尋的迷思，他表示企業若秉持光明正大的態度，清楚告知用途，並遵循互惠原則的前提，在研究完後將整理的資料與成果回饋給提供分享的企業，讓分享的企業也能有所收穫，那麼很多企業會樂意與前來取經的企業分享自己的經驗。
　　 另外，亦可參加特定國際或國內非營利組織舉辦的標竿交流活動，多方交流實務經驗。例如：參加亞洲生產力組織歷年舉辦的「最佳實務網絡」會議，或中國生產力中心將於 10 月中旬舉辦之 i-Bench BPN(Best Practice Network) 交流網絡。

2.專業性資訊來源
有關市場面的產品或產業總體資訊，可向特定的資料蒐集或市調公司購買，他們通常會針對特定產業或企業進行調查與分析；其它如顧問公司，因有機會與各式企業互動，亦能針對各面向建議不同標竿的作法，均是極佳的專業資訊取得管道。

3.一般標竿資訊來源
除實務交流網絡、專業機構和網際網路外，尚有許多免費或廉價的內外部資訊可供取得，詳如下表所示：

　　Robert 也提及雖然標竿學習適用於各種產業和不同規模的企業，小至農、漁、攤商，大至跨國財團均可應用，但其精髓在於「持之以恆」，需要長期不間斷地追蹤和實踐方能展現其績效。 最後，他提醒排名第一的企業更需要採標竿學習，以提醒自己不斷求進步，避免被競爭對手超越，因為世界級楷模並非恆久不變，今日的世界第一或許隔幾年、甚至隔幾天就失去榮景，因此，隨著「世界級」產品和流程的轉變，標竿學習的對象也必須隨之更新。
※ 本文刊載於經濟日報 08/27及 09/03創新經營版，標題：全錄標竿學習 邁向高峰(上)(下)